拼用户体验 电商价格战的群殴实质

战意渐浓的6月价格战，将是对过往半年内电商休养生息的集中考验。“上半年从情人节到‘五一’小长假，所谓的价格战都偏于平静，进入六月或许是新一轮大战的开始。”和以往已经产生审美疲劳的价格大战相比，2013年的电商价格战会打得更“艺术”，最直接的表现在于拼抢“用户体验”。

电商提升用户体验其实很大程度上来说就是提升客户满意度，根据客户关系管理(CRM)中的三角定律，客户满意度=客户体验-客户期望值。客户期望值与客户满意度成相对反比，因此需要引导客户期望值并维持在一个适当的水平，同时客户期望值需要与客户体验协调一致。在电子商务中，顾客的感知价值不仅来源于产品的实物价值，更重要的是来源于产品的精神价值，因为在网络营销中，顾客不能依靠触、摸、闻等感观来感知产品的价值。因此，在电子商务交易中顾客满意的决定因素主要有以下几点。

1、理念满意。包括经营宗旨、经营理念、价值观念和企业精神满意等

2、形象满意。包括企业的域名、企业网页画面设计和内容设计、企业标志满意等

3、行为满意。包括行为机制、行为规则、广告行为、网上礼仪满意等

4、产品满意。包括产品质量、价格、功能、设计、包装、品种、品位等满意

5、服务满意。包括服务的可靠性、及时性、准确性、安全性、连续性、完整性、情感性等。

还可以尝试通过个性化产品定制，便利快捷的服务，明确的服务承诺，增加顾客价值，减少顾客成本，进而提高顾客的满意度。